Portal pelanggan untuk faktur, penawaran, dan pembayaran

Hitung email yang dijawab tim Anda minggu lalu yang diawali dengan "Bisakah Anda mengirimkan…". Salinan faktur. Laporan rekening untuk auditor. Penawaran sekali lagi, karena yang pertama hilang entah di mana dalam utas percakapan. Setiap permintaan hanya butuh dua menit, tetapi permintaan itu datang sepanjang hari, dan jatuh ke tangan orang-orang yang Anda butuhkan untuk pekerjaan yang sesungguhnya.

Portal pelanggan memindahkan permintaan semacam itu ke tempat pelanggan dapat melayani dirinya sendiri. Jika dikerjakan dengan baik, portal juga mempercepat hal-hal yang mendatangkan uang: penawaran disetujui lebih cepat, faktur dibayar lebih cepat, dan masalah sampai ke orang yang tepat dengan catatannya terlampir. Jika dikerjakan dengan buruk, portal hanya menjadi satu kata sandi lagi yang tidak diingat siapa pun.

Panduan ini membahas apa yang harus dilakukan sebuah portal, cara memutuskan siapa melihat apa, dan rencana peluncuran yang cocok untuk tim kecil.

Untuk apa pelanggan sebenarnya datang ke portal

Sebelum mengaktifkan apa pun, catat hal-hal yang paling sering diminta pelanggan Anda. Bagi sebagian besar bisnis jasa dan perdagangan, daftarnya pendek:

• Melihat dan mengunduh faktur, beserta apa yang sudah dibayar dan apa yang masih harus dibayar.
• Mendapatkan laporan rekening atas semua yang belum lunas, tanpa harus memintanya.
• Menerima penawaran atau proposal, dengan catatan jelas tentang siapa yang menerimanya dan kapan.
• Membayar, penuh atau sebagian, tanpa menunggu detail rekening bank lewat email.
• Meminta bantuan atau kunjungan servis, lalu mengikuti jawabannya.
• Menyampaikan sesuatu tentang satu dokumen: "nomor PO di faktur ini salah", "kami akan membayar tanggal 15".

Selebihnya hanyalah tambahan yang menyenangkan. Jika portal Anda melakukan enam hal ini dengan baik, sebagian besar email "Bisakah Anda mengirimkan…" akan hilang.

Beri setiap kontak peran, bukan login bersama

Kesalahan yang paling umum adalah satu login per perusahaan pelanggan, dipakai bersama oleh siapa saja yang membutuhkannya. Anda kehilangan jejak siapa melakukan apa, orang yang sudah keluar tetap punya akses, dan manajer keuangan melihat tiket dukungan yang tidak relevan baginya.

Sebagai gantinya, tambahkan setiap orang di pihak pelanggan secara terpisah dan beri mereka peran yang sesuai dengan pekerjaannya:

• Pelihat: melihat bagian-bagian yang Anda buka untuk perusahaannya, tidak mengubah apa pun.
• Pemberi persetujuan: menerima penawaran dan proposal atas nama perusahaan.
• Pembayar: membayar faktur dan dapat menjanjikan tanggal pembayaran atau menyengketakan faktur.
• Pemohon: membuka tiket dukungan dan permintaan servis, serta membuat pesanan jika Anda mengizinkannya.
• Admin: mengelola orang-orang lain dari perusahaannya sendiri.

Contoh yang umum: pada klien yang membeli layanan pemeliharaan dari Anda, manajer operasional adalah Pemberi persetujuan, staf keuangan adalah Pembayar, dan dua teknisi lapangan adalah Pemohon. Masing-masing melihat halaman beranda yang hanya berisi hal-hal yang menunggu tindakannya.

Tentukan apa yang dilihat setiap perusahaan

Tidak setiap pelanggan membutuhkan setiap bagian. Pelanggan proyek sekali jalan membutuhkan faktur, proposal, dan kemajuan proyek. Pelanggan pemeliharaan membutuhkan tiket, permintaan servis, dan estimasi untuk disetujui. Pembeli grosir membutuhkan pesanan dan laporan rekening.

Mulailah dengan set bawaan yang kecil untuk perusahaan baru, biasanya faktur, laporan rekening, dan dukungan, lalu perluas per perusahaan bila ada alasannya. Makin sedikit bagian, makin rapi halaman beranda dan makin sedikit pertanyaan tentang arti sebuah layar.

Buat proses masuk tanpa repot

Pelanggan tidak akan mengingat satu kata sandi lagi, dan Anda tidak ingin mengatur ulangnya setiap minggu. Kode masuk yang dikirim lewat email bekerja lebih baik: orang itu mengetikkan alamatnya, menerima kode pendek, dan langsung masuk. Tidak ada yang perlu diingat, tidak ada yang bisa dibagikan.

Bagi pelanggan yang hanya ingin membayar satu faktur, itu pun masih terlalu banyak. Tautan aman ke faktur tersebut saja, yang memiliki masa berlaku dan dapat Anda tarik kembali, memungkinkan mereka membayar dari ponsel tanpa akun sama sekali.

Luncurkan dalam empat minggu

Minggu 1: rapikan data kontak Anda. Portal hanya sebaik alamat email di belakangnya. Pastikan setiap pelanggan aktif memiliki orang-orang yang tepat dengan alamat mereka sendiri, bukan kotak surat bersama info@. Ini juga saat yang tepat untuk menggabungkan duplikat; tulisan kami Satu pelanggan, satu catatan menjelaskan alasannya.

Minggu 2: uji coba dengan lima pelanggan yang bersahabat. Pilih pelanggan yang mau mengangkat telepon dan akan berkata jujur kepada Anda. Beri mereka akses, minta mereka membayar satu faktur dan menerima satu penawaran melalui portal, lalu catat setiap pertanyaan yang mereka ajukan.

Minggu 3: perbaiki apa yang membingungkan mereka. Biasanya soal kata-kata: email undangan, nama sebuah bagian, arti "Laporan rekening" dalam bahasa mereka. Sesuaikan, lalu tulis penjelasan tiga baris yang dapat Anda tempelkan ke email.

Minggu 4: undang semua orang dan ubah kebiasaan Anda. Tambahkan tautan portal ke email faktur dan tanda tangan email Anda. Ketika seseorang meminta salinan, balas sekali dengan tautannya, dengan ramah, alih-alih melampirkan berkasnya lagi.

Siapa yang menjawab pesan portal

Portal menciptakan tempat baru bagi pelanggan untuk menulis kepada Anda. Tentukan sebelum peluncuran siapa yang membaca pesan-pesan itu setiap hari, dan seberapa cepat Anda menjawab. Pesan tentang faktur harus masuk ke bagian keuangan; pesan pada tiket ke bagian dukungan. Jika tidak ada yang bertanggung jawab atas antreannya, pelanggan belajar bahwa menulis di portal tidak ada gunanya dan kembali ke email.

Sengketa dan janji bayar perlu perhatian khusus, karena keduanya mengubah cara Anda menagih. Sengketa harus menghentikan pengingat untuk faktur tersebut sampai selesai; janji harus menahan pengingat sampai harinya tiba. Panduan kami tentang Janji bayar dan rencana pembayaran yang benar-benar berhasil membahas cara menangani keduanya.

Pemasok dapat memakai portal yang sama

Gagasan yang sama juga berlaku di sisi pembelian. Pemasok dapat menjawab permintaan penawaran harga Anda, mengonfirmasi atau mengubah pesanan pembelian, mengirim surat jalan dan dokumen, serta melihat kapan tagihan mereka akan dibayar. Itu menghemat tim pembelian Anda dari email "Bisakah Anda mengirimkan…" yang sama dari arah sebaliknya, dan menjadi masukan bagi pemeriksaan yang dijelaskan dalam tulisan kami tentang Pencocokan tiga arah: PO, surat jalan, dan faktur.

Cara mengukur apakah portal berhasil

Setelah dua bulan, perhatikan beberapa sinyal sederhana:

• Berapa banyak pelanggan yang masuk setidaknya sekali.
• Berapa banyak email "kirimkan salinannya" yang masih dijawab tim Anda setiap minggu.
• Berapa banyak penawaran yang diterima di portal, dan berapa lama penerimaannya dibandingkan sebelumnya.
• Berapa banyak faktur yang dibayar dari portal atau dari tautan pembayaran.

Anda tidak memerlukan angka yang sempurna. Jika email berkurang dan penerimaan menjadi lebih cepat, berarti portal berhasil.

Cara melakukannya di Kluvan

Portal pelanggan adalah satu tempat pribadi, atas nama dan dengan warna organisasi Anda, tempat orang-orang dari perusahaan pelanggan dan pemasok Anda melihat catatan mereka, membayar, menyetujui, dan bertanya. Kluvan berjalan secara online, jadi tidak ada yang perlu dipasang oleh Anda maupun pelanggan Anda: portal terbuka di peramban apa pun dan dirancang untuk ponsel.

• Aktifkan dan beri akses. Pemilik mengaktifkan Portal pelanggan di Pengaturan → Aplikasi. Lalu buka Portal → Ikhtisar, pilih Beri akses, cari perusahaannya, dan centang bagian-bagian yang dilihat orang-orangnya. Lihat Memberikan akses portal kepada pelanggan atau pemasok.
• Tambahkan orang dengan peran. Setiap orang mendapat satu atau lebih peran Pelihat, Pemberi persetujuan, Pembayar, Pemohon, dan Admin, dan masuk dengan kode yang dikirim ke emailnya. Lihat Menambahkan orang portal dan memilih peran.
• Yang dilihat pelanggan. Halaman beranda berisi hal-hal yang memerlukan tindakan mereka, lalu faktur beserta saldonya, laporan rekening, dukungan dan servis, proposal dan perjanjian, proyek, pesanan, reservasi, langganan, dan dokumen bersama, tergantung bagian yang Anda buka. Lihat Yang dilihat pelanggan di portal.
• Pembayaran. Pembayar dapat membayar seluruh atau sebagian faktur Pembukuan secara online melalui akun Paymob Anda sendiri, dan tautan pembayaran untuk satu faktur dapat dipakai tanpa akun. Keduanya saat ini tersedia dalam akses awal.
• Sengketa dan janji. Pembayar dapat menyengketakan faktur atau menjanjikan tanggal pembayaran; jika Penagihan aktif, keduanya masuk ke kasus pelanggan tersebut. Tim Anda menjawab pesan, sengketa, dan janji dari Portal → Permintaan, atau dari Kotak Masuk jika aktif: lihat Menjawab pesan, sengketa, dan janji portal.
• Pemasok. Perusahaan pemasok menjawab permintaan penawaran harga, mengonfirmasi pesanan pembelian, mengirim surat jalan, dan mengikuti tagihan mereka.

Orang portal tidak memakai kursi berbayar. Portal pelanggan dijual terpisah dan sudah termasuk dalam paket bundel Sales & Customer Care dan Service Business serta dalam Kluvan One; lihat harga untuk negara Anda.

Dua batasan yang perlu diketahui: bilah atas portal menampilkan nama portal Anda, bukan logo Anda, dan orang portal selalu masuk dengan kode email.

Mulailah dengan lima pelanggan bulan ini. Jika mereka berhenti meminta salinan, Anda akan tahu apa yang harus dilakukan dengan pelanggan lainnya.