Un portal del cliente para facturas, cotizaciones y pagos

Cuente los correos electrónicos que su equipo respondió la semana pasada y que empezaban con "¿Podría enviarme…?". Una copia de una factura. El estado de cuenta para los auditores. La cotización otra vez, porque la primera se perdió en algún hilo. Cada solicitud lleva dos minutos, pero llegan durante todo el día y caen sobre las personas que usted necesita para el trabajo de verdad.

Un portal del cliente traslada esas solicitudes a un lugar donde el propio cliente se atiende. Bien hecho, también acelera lo que le hace ganar dinero: las cotizaciones se aceptan antes, las facturas se pagan antes y los problemas llegan a la persona adecuada con el registro adjunto. Mal hecho, se convierte en una contraseña más que nadie recuerda.

Esta guía explica qué debe hacer un portal, cómo decidir quién ve qué y un plan de implantación que funciona para un equipo pequeño.

Para qué entran realmente los clientes a un portal

Antes de activar nada, haga una lista de lo que sus clientes piden con más frecuencia. Para la mayoría de las empresas de servicios y de comercio, la lista es corta:

• Ver y descargar facturas, con lo que está pagado y lo que queda por pagar.
• Obtener un estado de cuenta de todo lo pendiente, sin tener que pedirlo.
• Aceptar una cotización o una propuesta, con un registro claro de quién la aceptó y cuándo.
• Pagar, en su totalidad o en parte, sin esperar los datos bancarios por correo electrónico.
• Pedir ayuda o una visita de servicio, y seguir la respuesta.
• Comentar algo sobre un documento concreto: "esta factura tiene el número de PO equivocado", "pagaremos el día 15".

Todo lo demás es un extra agradable. Si su portal hace bien estas seis cosas, la mayoría de los correos de "¿Podría enviarme…?" desaparecen.

Dé a cada contacto un rol, no un acceso compartido

El error más común es un único acceso por empresa cliente, compartido por quien lo necesite. Usted pierde la pista de quién hizo qué, la persona que se va conserva el acceso y el gerente financiero ve tickets de soporte que no le interesan.

En su lugar, añada a cada persona del cliente por separado y dele un rol acorde con su trabajo:

• Lector: ve las secciones que usted abrió a su empresa y no cambia nada.
• Aprobador: acepta cotizaciones y propuestas en nombre de la empresa.
• Pagador: paga facturas y puede prometer una fecha de pago o disputar una factura.
• Solicitante: abre tickets de soporte y solicitudes de servicio, y hace pedidos donde usted lo permita.
• Administrador: gestiona a las demás personas de su propia empresa.

Un ejemplo típico: en un cliente que le compra mantenimiento, el gerente de operaciones es el Aprobador, el responsable de finanzas es el Pagador y dos ingenieros de obra son Solicitantes. Cada uno ve una página de inicio con solo lo que le espera a él.

Decida qué ve cada empresa

No todos los clientes necesitan todas las secciones. Un cliente de un proyecto puntual necesita las facturas, la propuesta y el avance del proyecto. Un cliente de mantenimiento necesita los tickets, las solicitudes de servicio y las cotizaciones por aprobar. Un comprador mayorista necesita los pedidos y el estado de cuenta.

Empiece con un conjunto predeterminado pequeño para las empresas nuevas, normalmente facturas, estado de cuenta y soporte, y amplíelo por empresa cuando haya un motivo. Menos secciones significan una página de inicio más limpia y menos preguntas sobre qué significa una pantalla.

Que iniciar sesión no cueste nada

Los clientes no recordarán otra contraseña, y usted no quiere restablecer una cada semana. Un código de acceso enviado por correo electrónico funciona mejor: la persona escribe su dirección, recibe un código corto y entra. Nada que olvidar, nada que compartir.

Para un cliente que solo quiere pagar una factura, incluso eso es demasiado. Un enlace seguro a esa única factura, que caduca y que usted puede retirar, le permite pagar desde el teléfono sin ninguna cuenta.

Impleméntelo en cuatro semanas

Semana 1: limpie los datos de contacto. El portal es tan bueno como las direcciones de correo que tiene detrás. Compruebe que cada cliente activo tenga a las personas correctas con sus propias direcciones, no un buzón compartido info@. También es un buen momento para fusionar duplicados; nuestro artículo Un cliente, un registro explica por qué.

Semana 2: haga una prueba piloto con cinco clientes de confianza. Elija clientes que contesten el teléfono y le digan la verdad. Deles acceso, pídales que paguen una factura y acepten una cotización a través del portal, y anote cada pregunta que hagan.

Semana 3: corrija lo que los confundió. Normalmente es la redacción: el correo de invitación, el nombre de una sección, lo que significa "Estado de cuenta" en su idioma. Ajústelo y luego escriba una explicación de tres líneas que pueda pegar en los correos.

Semana 4: invite a todos y cambie sus hábitos. Añada el enlace del portal a los correos de sus facturas y a las firmas de correo. Cuando alguien pida una copia, responda una vez con el enlace, con amabilidad, en lugar de adjuntar el archivo otra vez.

Quién responde los mensajes del portal

Un portal crea un nuevo lugar donde los clientes le escriben. Decida antes del lanzamiento quién lee esos mensajes cada día y con qué rapidez responde. Un mensaje sobre una factura debe ir a finanzas; un mensaje en un ticket, a soporte. Si nadie se encarga de la cola, los clientes aprenden que escribir en el portal no sirve de nada y vuelven al correo electrónico.

Las disputas y las promesas de pago merecen un cuidado especial, porque cambian la forma en que usted reclama el dinero. Una disputa debe detener los recordatorios de esa factura hasta que se resuelva; una promesa debe retenerlos hasta su fecha. Nuestra guía Promesas de pago y planes de pago que funcionan de verdad explica cómo manejar ambas.

Los proveedores pueden usar el mismo portal

La misma idea funciona del lado de las compras. Los proveedores pueden responder a sus solicitudes de cotización, confirmar o modificar órdenes de compra, enviar albaranes de entrega y documentos, y ver cuándo se pagarán sus facturas. Eso ahorra a su equipo de compras los mismos correos de "¿Podría enviarme…?" en la dirección contraria, y alimenta los controles descritos en nuestro artículo Conciliación a tres vías: PO, albarán y factura.

Cómo medir si funciona

Al cabo de dos meses, observe algunas señales sencillas:

• Cuántos clientes iniciaron sesión al menos una vez.
• Cuántos correos de "envíeme una copia" sigue respondiendo su equipo cada semana.
• Cuántas cotizaciones se aceptaron en el portal y cuánto tardó la aceptación en comparación con antes.
• Cuántas facturas se pagaron desde el portal o desde un enlace de pago.

No necesita cifras perfectas. Si los correos bajaron y la aceptación se aceleró, está funcionando.

Cómo hacerlo en Kluvan

El Portal del cliente es un lugar privado, con el nombre y el color de su organización, donde las personas de sus empresas clientes y proveedoras ven sus registros, pagan, aprueban y preguntan. Kluvan funciona en línea, así que no hay nada que instalar ni para usted ni para sus clientes: el portal se abre en cualquier navegador y está pensado para teléfonos.

• Actívelo y dé acceso. Un propietario activa Portal del cliente en Configuración → Aplicaciones. Después abra Portal → Resumen, seleccione Dar acceso, busque la empresa y marque las secciones que verán sus personas. Consulte Dar acceso al portal a un cliente o proveedor.
• Añada personas con roles. Cada persona recibe uno o varios de los roles Lector, Aprobador, Pagador, Solicitante y Administrador, e inicia sesión con un código enviado a su correo electrónico. Consulte Añadir personas al portal y elegir sus roles.
• Lo que ven los clientes. Una página de inicio con lo que requiere su acción y, después, las facturas con su saldo, el estado de cuenta, soporte y servicio, propuestas y acuerdos, proyectos, pedidos, reservas, suscripciones y documentos compartidos, según las secciones que usted haya abierto. Consulte Qué ven sus clientes en el portal.
• Pagos. Un Pagador puede pagar en línea la totalidad o una parte de una factura de Contabilidad a través de su propia cuenta de Paymob, y un enlace de pago para una sola factura funciona sin cuenta. Ambos están hoy en acceso anticipado.
• Disputas y promesas. Un Pagador puede disputar una factura o prometer una fecha de pago; con Cobranza activada, llegan al caso del cliente. Su equipo responde mensajes, disputas y promesas desde Portal → Solicitudes, o desde la Bandeja de entrada cuando está activada: consulte Responder a mensajes, disputas y compromisos del portal.
• Proveedores. Las empresas proveedoras responden solicitudes de cotización, confirman órdenes de compra, envían albaranes de entrega y siguen sus facturas.

Las personas del portal no ocupan puestos de pago. El Portal del cliente se vende por separado y está incluido en los paquetes Sales & Customer Care y Service Business y en Kluvan One; consulte los precios para su país.

Dos límites que conviene conocer: la barra superior del portal muestra el nombre de su portal, no su logotipo, y las personas del portal siempre inician sesión con un código enviado por correo electrónico.

Empiece con cinco clientes este mes. Si dejan de pedir copias, sabrá qué hacer con el resto.