Faturalar, teklifler ve ödemeler için müşteri portalı

Ekibinizin geçen hafta yanıtladığı ve "Bana … gönderebilir misiniz?" diye başlayan e-postaları sayın. Bir faturanın kopyası. Denetçiler için ekstre. Teklif bir kez daha, çünkü ilki bir yazışma zincirinde kaybolmuş. Her talep iki dakika sürer, ama gün boyu gelir ve asıl iş için ihtiyaç duyduğunuz kişilerin önüne düşer.

Müşteri portalı bu talepleri, müşterinin işini kendi gördüğü bir yere taşır. İyi kurulduğunda size para kazandıran işleri de hızlandırır: teklifler daha erken kabul edilir, faturalar daha erken ödenir ve sorunlar ilgili kayıtla birlikte doğru kişiye ulaşır. Kötü kurulduğunda ise kimsenin hatırlamadığı bir şifre daha olur.

Bu rehber, bir portalın ne yapması gerektiğini, kimin neyi göreceğine nasıl karar vereceğinizi ve küçük bir ekip için işe yarayan bir devreye alma planını anlatıyor.

Müşteriler bir portala aslında ne için gelir?

Herhangi bir şeyi açmadan önce müşterilerinizin en sık ne istediğini listeleyin. Hizmet ve ticaret işletmelerinin çoğunda bu liste kısadır:

• Faturaları görmek ve indirmek; neyin ödendiğini, neyin hâlâ ödenecek olduğunu da görerek.
• Ekstre almak: açık olan her şeyin ekstresini, istemeye gerek kalmadan.
• Bir fiyat teklifini veya proje teklifini kabul etmek; kimin, ne zaman kabul ettiğine dair net bir kayıtla.
• Ödemek: tamamını ya da bir kısmını, banka bilgilerinin e-postayla gelmesini beklemeden.
• Yardım ya da servis ziyareti istemek ve yanıtı takip etmek.
• Tek bir belge hakkında bir şey söylemek: "bu faturadaki PO numarası yanlış", "ayın 15'inde ödeyeceğiz".

Geri kalan her şey güzel bir ektir. Portalınız bu altı işi iyi yaparsa "Bana … gönderebilir misiniz?" e-postalarının çoğu ortadan kalkar.

Her kişiye ortak bir giriş değil, bir rol verin

En yaygın hata, her müşteri şirketi için tek bir giriş açıp ihtiyacı olan herkesin onu paylaşmasıdır. Kimin ne yaptığını takip edemezsiniz, ayrılan bir kişinin erişimi sürer ve finans müdürü hiç ilgilenmediği destek taleplerini görür.

Bunun yerine müşteri tarafındaki her kişiyi ayrı ayrı ekleyin ve ona işine uyan bir rol verin:

• Görüntüleyen: şirketine açtığınız bölümleri görür, hiçbir şeyi değiştirmez.
• Onaylayan: şirket adına fiyat tekliflerini ve proje tekliflerini kabul eder.
• Ödeyen: faturaları öder; bir ödeme tarihi için söz verebilir veya bir faturaya itiraz edebilir.
• Talep eden: destek ve servis talepleri açar, izin verdiğiniz yerlerde sipariş verir.
• Yönetici: kendi şirketindeki diğer kişileri yönetir.

Tipik bir örnek: sizden bakım hizmeti alan bir müşteride operasyon müdürü Onaylayan, finans sorumlusu Ödeyen, iki saha mühendisi ise Talep eden olur. Her biri, ana sayfasında yalnızca kendisini bekleyen işleri görür.

Her şirketin neyi göreceğine karar verin

Her müşterinin her bölüme ihtiyacı yoktur. Tek seferlik bir proje müşterisi faturaları, teklifi ve projenin ilerleyişini görmek ister. Bir bakım müşterisi destek taleplerini, servis taleplerini ve onaylayacağı teklifleri görmek ister. Bir toptan alıcı ise siparişleri ve ekstreyi görmek ister.

Yeni şirketler için küçük bir varsayılan setle başlayın, genellikle faturalar, ekstre ve destek; bir gerekçe olduğunda bunu şirket bazında genişletin. Daha az bölüm, daha sade bir ana sayfa ve bir ekranın ne anlama geldiğine dair daha az soru demektir.

Girişi zahmetsiz hâle getirin

Müşteriler bir şifre daha hatırlamaz, siz de her hafta şifre sıfırlamak istemezsiniz. E-postayla gönderilen bir giriş kodu daha iyi çalışır: kişi adresini yazar, kısa bir kod alır ve içeri girer. Unutulacak bir şey de yoktur, paylaşılacak bir şey de.

Yalnızca tek bir faturayı ödemek isteyen bir müşteri için bu bile fazladır. Yalnızca o faturaya açılan, süresi dolan ve geri alabileceğiniz güvenli bir bağlantı, hiç hesap açmadan telefonundan ödeme yapmasını sağlar.

Dört haftada devreye alın

1. hafta: kişi verilerinizi temizleyin. Portal, arkasındaki e-posta adresleri kadar iyidir. Her aktif müşteride, ortak bir info@ kutusu yerine kendi adresleri olan doğru kişilerin kayıtlı olduğunu kontrol edin. Bu, mükerrer kayıtları birleştirmek için de iyi bir zamandır; nedenini Tek müşteri, tek kayıt yazımız anlatıyor.

2. hafta: beş dost müşteriyle pilot yapın. Telefonu açan ve size doğruyu söyleyecek müşterileri seçin. Onlara erişim verin, portal üzerinden bir fatura ödemelerini ve bir teklifi kabul etmelerini isteyin, sordukları her soruyu not edin.

3. hafta: kafalarını karıştıranı düzeltin. Genellikle sorun ifadelerdedir: davet e-postası, bir bölümün adı, "Ekstre"nin onların dilinde ne anlama geldiği. Düzeltin, ardından e-postalara yapıştırabileceğiniz üç satırlık bir açıklama yazın.

4. hafta: herkesi davet edin ve alışkanlıklarınızı değiştirin. Portal bağlantısını fatura e-postalarınıza ve e-posta imzalarınıza ekleyin. Biri kopya istediğinde dosyayı yeniden eklemek yerine bir kez, nazikçe bağlantıyla yanıt verin.

Portal mesajlarını kim yanıtlar?

Portal, müşterilerin size yazdığı yeni bir yer açar. Yayına almadan önce bu mesajları her gün kimin okuyacağına ve ne kadar hızlı yanıt vereceğinize karar verin. Bir faturayla ilgili mesaj finansa, bir destek talebindeki mesaj destek ekibine gitmelidir. Kuyruğun bir sahibi yoksa müşteriler portaldan yazmanın boşuna olduğunu öğrenir ve e-postaya geri döner.

İtirazlar ve ödeme sözleri özel bir özeni hak eder, çünkü alacaklarınızı nasıl takip edeceğinizi değiştirirler. Bir itiraz, çözülene kadar o faturanın hatırlatmalarını durdurmalı; bir söz ise hatırlatmaları söz verilen güne kadar bekletmelidir. İkisinin de nasıl ele alınacağını Gerçekten işe yarayan ödeme sözleri ve ödeme planları rehberimiz anlatıyor.

Tedarikçiler de aynı portalı kullanabilir

Aynı fikir satın alma tarafında da işe yarar. Tedarikçiler teklif taleplerinize yanıt verebilir, satın alma siparişlerini onaylayabilir veya değiştirebilir, irsaliye ve belge gönderebilir ve faturalarının ne zaman ödeneceğini görebilir. Bu, satın alma ekibinizi ters yönden gelen aynı "Bana … gönderebilir misiniz?" e-postalarından kurtarır ve Üç yönlü eşleştirme: PO, irsaliye ve fatura yazımızda anlatılan kontrolleri besler.

İşe yarayıp yaramadığını nasıl ölçersiniz?

İki ay sonra birkaç basit göstergeye bakın:

• Kaç müşteri en az bir kez giriş yaptı.
• Ekibiniz her hafta hâlâ kaç "bana bir kopyasını gönderin" e-postasını yanıtlıyor.
• Portalda kaç teklif kabul edildi ve kabul, öncesine göre ne kadar sürdü.
• Kaç fatura portaldan veya bir ödeme bağlantısından ödendi.

Kusursuz rakamlara ihtiyacınız yok. E-postalar azaldıysa ve kabuller hızlandıysa, işe yarıyor demektir.

Kluvan'da nasıl yapılır?

Müşteri portalı, müşteri ve tedarikçi şirketlerinizdeki kişilerin kayıtlarını gördüğü, ödeme yaptığı, onay verdiği ve soru sorduğu, kuruluşunuzun adını ve rengini taşıyan özel bir alandır. Kluvan çevrim içi çalışır; ne sizin ne de müşterilerinizin bir şey kurmasına gerek yoktur: portal her tarayıcıda açılır ve telefonlar için tasarlanmıştır.

• Açın ve erişim verin. Bir sahip, Ayarlar → Uygulamalar'dan Müşteri portalını açar. Ardından Portal → Genel bakış'ı açın, Erişim ver'i seçin, şirketi bulun ve çalışanlarının göreceği bölümleri işaretleyin. Bkz. bir müşteriye veya tedarikçiye erişim verme.
• Kişileri rolleriyle ekleyin. Her kişi Görüntüleyen, Onaylayan, Ödeyen, Talep eden ve Yönetici rollerinden bir veya birkaçını alır ve e-postasına gönderilen bir kodla giriş yapar. Bkz. portal kişilerini ekleme ve rollerini seçme.
• Müşterilerin gördükleri. Açtığınız bölümlere bağlı olarak, önce işlem bekleyenleri gösteren bir ana sayfa, ardından bakiyeleriyle faturalar, ekstre, destek ve servis, teklifler ve anlaşmalar, projeler, siparişler, randevular, abonelikler ve paylaşılan belgeler. Bkz. müşterilerinizin gördükleri.
• Ödemeler. Bir Ödeyen, bir Muhasebe faturasının tamamını veya bir kısmını kendi Paymob hesabınız üzerinden çevrim içi ödeyebilir; tek faturalık bir ödeme bağlantısı ise hesap olmadan çalışır. İkisi de bugün erken erişimdedir.
• İtirazlar ve sözler. Bir Ödeyen bir faturaya itiraz edebilir veya bir ödeme tarihi için söz verebilir; Tahsilat açıksa bunlar müşterinin dosyasına düşer. Ekibiniz mesajları, itirazları ve sözleri Portal → Talepler'den ya da açıksa Gelen Kutusu üzerinden yanıtlar: bkz. portal mesajlarını, itirazlarını ve sözlerini yanıtlama.
• Tedarikçiler. Tedarikçi şirketler teklif taleplerine yanıt verir, satın alma siparişlerini onaylar, irsaliye gönderir ve faturalarını takip eder.

Portal kişileri ücretli lisans kullanmaz. Müşteri portalı tek başına satılır; Sales & Customer Care ve Service Business paketlerine ve Kluvan One'a dahildir. Ülkeniz için fiyatlandırmaya bakın.

Bilmeye değer iki sınır var: portalın üst çubuğunda logonuz değil portal adınız görünür ve portal kişileri her zaman e-postayla gelen bir kodla giriş yapar.

Bu ay beş müşteriyle başlayın. Kopya istemeyi bırakırlarsa, geri kalanlarla ne yapacağınızı bilirsiniz.