Um portal do cliente para faturas, orçamentos e pagamentos

Conte os e-mails que a sua equipe respondeu na semana passada que começavam com "Você poderia me enviar…". A cópia de uma fatura. O extrato para os auditores. O orçamento de novo, porque o primeiro se perdeu em alguma conversa. Cada pedido leva dois minutos, mas eles chegam o dia inteiro e caem justamente nas pessoas de que você precisa para o trabalho de verdade.

Um portal do cliente leva esses pedidos para um lugar onde o próprio cliente se atende. Bem feito, ele também acelera o que traz dinheiro: os orçamentos são aceitos mais cedo, as faturas são pagas mais cedo e os problemas chegam à pessoa certa com o registro anexado. Mal feito, vira só mais uma senha que ninguém lembra.

Este guia mostra o que um portal deve fazer, como decidir quem vê o quê e um plano de implantação que funciona para uma equipe pequena.

Para que os clientes realmente usam um portal

Antes de ativar qualquer coisa, liste o que os seus clientes mais pedem. Para a maioria das empresas de serviços e de comércio, a lista é curta:

• Ver e baixar faturas, com o que está pago e o que ainda falta pagar.
• Obter um extrato de tudo o que está em aberto, sem precisar pedir.
• Aceitar um orçamento ou uma proposta, com um registro claro de quem aceitou e quando.
• Pagar, total ou parcialmente, sem esperar os dados bancários por e-mail.
• Pedir ajuda ou uma visita técnica e acompanhar a resposta.
• Comentar um documento específico: "esta fatura está com o número do PO errado", "vamos pagar no dia 15".

Todo o resto é um bônus. Se o seu portal fizer bem essas seis coisas, a maior parte dos e-mails do tipo "Você poderia me enviar…" desaparece.

Dê a cada contato uma função, não um login compartilhado

O erro mais comum é criar um login por empresa cliente, compartilhado por quem precisar. Você perde o controle de quem fez o quê, quem sai da empresa continua com acesso e o gerente financeiro vê chamados de suporte que não lhe interessam.

Em vez disso, adicione cada pessoa do cliente separadamente e dê a ela uma função que corresponda ao seu trabalho:

• Visualizador: vê as seções que você abriu para a empresa dele, sem alterar nada.
• Aprovador: aceita orçamentos e propostas em nome da empresa.
• Pagador: paga faturas e pode prometer uma data de pagamento ou contestar uma fatura.
• Solicitante: abre chamados de suporte e solicitações de serviço e faz pedidos onde você permitir.
• Administrador: gerencia as outras pessoas da própria empresa.

Um exemplo típico: em um cliente que compra manutenção de você, o gerente de operações é o Aprovador, o responsável financeiro é o Pagador e dois engenheiros de campo são Solicitantes. Cada um vê uma página inicial apenas com o que está esperando por ele.

Decida o que cada empresa vê

Nem todo cliente precisa de todas as seções. Um cliente de projeto pontual precisa das faturas, da proposta e do andamento do projeto. Um cliente de manutenção precisa de chamados, solicitações de serviço e orçamentos para aprovar. Um comprador de atacado precisa dos pedidos e do extrato.

Comece com um conjunto padrão pequeno para empresas novas, normalmente faturas, extrato e suporte, e amplie empresa por empresa quando houver motivo. Menos seções significam uma página inicial mais limpa e menos dúvidas sobre o que cada tela quer dizer.

Torne o acesso indolor

Os clientes não vão lembrar mais uma senha, e você não quer redefinir uma toda semana. Um código de acesso enviado por e-mail funciona melhor: a pessoa digita o endereço, recebe um código curto e entra. Nada para esquecer, nada para compartilhar.

Para o cliente que só quer pagar uma fatura, até isso é demais. Um link seguro para aquela única fatura, que expira e que você pode revogar, permite pagar pelo celular sem conta nenhuma.

Implante em quatro semanas

Semana 1: limpe os dados de contato. O portal só é tão bom quanto os endereços de e-mail por trás dele. Confira se cada cliente ativo tem as pessoas certas, cada uma com seu próprio endereço, e não uma caixa compartilhada do tipo info@. É também um bom momento para mesclar duplicados; o nosso post Um cliente, um cadastro explica por quê.

Semana 2: faça um piloto com cinco clientes amigos. Escolha clientes que atendem o telefone e vão dizer a verdade. Dê acesso a eles, peça que paguem uma fatura e aceitem um orçamento pelo portal e anote cada pergunta que fizerem.

Semana 3: corrija o que os confundiu. Normalmente é o texto: o e-mail de convite, o nome de uma seção, o que "Extrato" quer dizer no idioma deles. Ajuste e escreva uma explicação de três linhas que você possa colar nos e-mails.

Semana 4: convide todos e mude os seus hábitos. Coloque o link do portal nos e-mails de fatura e nas assinaturas de e-mail. Quando alguém pedir uma cópia, responda com o link uma vez, com gentileza, em vez de anexar o arquivo de novo.

Quem responde às mensagens do portal

Um portal cria um novo lugar onde os clientes escrevem para você. Decida antes do lançamento quem lê essas mensagens todos os dias e em quanto tempo vocês respondem. Uma mensagem sobre uma fatura deve ir para o financeiro; uma mensagem em um chamado, para o suporte. Se a fila não tiver dono, os clientes aprendem que escrever no portal não adianta e voltam para o e-mail.

Contestações e promessas de pagamento merecem cuidado especial, porque mudam a forma como você cobra. Uma contestação deve suspender os lembretes daquela fatura até ser resolvida; uma promessa deve segurar os lembretes até a data prometida. O nosso guia Promessas de pagamento e planos de pagamento que funcionam mostra como tratar os dois casos.

Os fornecedores podem usar o mesmo portal

A mesma ideia funciona do lado das compras. Os fornecedores podem responder às suas solicitações de cotação, confirmar ou alterar pedidos de compra, enviar notas de entrega e documentos e ver quando as contas deles serão pagas. Isso poupa a sua equipe de compras dos mesmos e-mails "Você poderia me enviar…" no sentido contrário e alimenta as conferências descritas no nosso post Conferência de três vias: PO, nota de entrega e fatura.

Como medir se está funcionando

Depois de dois meses, observe alguns sinais simples:

• Quantos clientes entraram pelo menos uma vez.
• Quantos e-mails do tipo "me envie uma cópia" a sua equipe ainda responde por semana.
• Quantos orçamentos foram aceitos no portal e quanto tempo a aceitação levou em comparação com antes.
• Quantas faturas foram pagas pelo portal ou por um link de pagamento.

Você não precisa de números perfeitos. Se os e-mails diminuíram e a aceitação ficou mais rápida, está funcionando.

Como fazer isso no Kluvan

O Portal do cliente é um espaço privado, com o nome e a cor da sua organização, onde as pessoas das empresas clientes e fornecedoras veem seus registros, pagam, aprovam e perguntam. O Kluvan funciona online, então não há nada para instalar, nem para você nem para os seus clientes: o portal abre em qualquer navegador e foi feito para celular.

• Ative e conceda acesso. O proprietário ativa o Portal do cliente em Configurações → Aplicativos. Depois, abra Portal → Visão geral, selecione Conceder acesso, encontre a empresa e marque as seções que as pessoas dela veem. Veja Dar acesso ao portal a um cliente ou fornecedor.
• Adicione pessoas com funções. Cada pessoa recebe uma ou mais das funções Visualizador, Aprovador, Pagador, Solicitante e Administrador, e entra com um código enviado ao seu e-mail. Veja Adicionar pessoas ao portal e escolher suas funções.
• O que os clientes veem. Uma página inicial com o que precisa da ação deles e, depois, faturas com o saldo, o extrato, suporte e serviços, propostas e acordos, projetos, pedidos, agendamentos, assinaturas e documentos compartilhados, conforme as seções que você abriu. Veja O que seus clientes veem no portal.
• Pagamentos. Um Pagador pode pagar online o total ou parte de uma fatura da Contabilidade pela sua própria conta Paymob, e um link de pagamento de fatura única funciona sem conta. Os dois estão hoje em acesso antecipado.
• Contestações e promessas. Um Pagador pode contestar uma fatura ou prometer uma data de pagamento; com o Cobranças ativado, elas vão para o caso do cliente. A sua equipe responde a mensagens, contestações e promessas em Portal → Solicitações, ou na Caixa de entrada quando ela estiver ativada: veja Responder mensagens, contestações e promessas do portal.
• Fornecedores. As empresas fornecedoras respondem a solicitações de cotação, confirmam pedidos de compra, enviam notas de entrega e acompanham suas contas.

As pessoas do portal não ocupam licenças pagas. O Portal do cliente é vendido avulso e está incluído nos pacotes Sales & Customer Care e Service Business e no Kluvan One; veja os preços do seu país.

Dois limites que vale conhecer: a barra superior do portal mostra o nome do portal, não o seu logotipo, e as pessoas do portal sempre entram com um código enviado por e-mail.

Comece com cinco clientes este mês. Se eles pararem de pedir cópias, você vai saber o que fazer com o resto.