Promessas de pagamento e planos de pagamento que funcionam

"Pagamos semana que vem." Toda empresa que vende a prazo ouve isso, e todo cobrador sabe quantas vezes a semana que vem vira o mês que vem. A promessa de pagamento é uma das ferramentas mais úteis da cobrança, mas só se for registrada, conferida no dia e acompanhada quando for descumprida. Caso contrário, é só um jeito educado de encerrar um telefonema.

Com os planos de pagamento é a mesma coisa. Dividir um saldo vencido alto em parcelas pode recuperar um dinheiro que, de outra forma, viraria perda, mas um plano que ninguém acompanha vira, sem alarde, um segundo saldo vencido, só que mais longo.

O nosso post anterior, Como receber em dia sem virar o vilão, trata dos hábitos que evitam o atraso. Este é sobre o que fazer quando a fatura já está atrasada: como obter uma promessa que se cumpre, como reagir quando uma é descumprida e como conduzir planos de pagamento que terminam com o dinheiro no banco.

O que torna uma promessa real

Uma promessa vaga ("a gente resolve logo") não é uma promessa. Uma promessa real tem quatro partes:

• Um valor. O saldo total ou uma parte específica dele.
• Uma data. Um dia, e não "fim do mês" ou "depois que o nosso cliente pagar a gente".
• Quais faturas. Principalmente quando o cliente tem várias em aberto, para que o pagamento seja aplicado onde os dois esperam.
• Como foi feita. Em uma ligação, pelo WhatsApp, por e-mail ou no seu portal do cliente, e por quem.

Quando o cliente oferece algo vago, faça as duas perguntas que transformam isso em promessa: "Quanto você consegue pagar?" e "Em que dia?" Depois, repita em voz alta: "Então são 5,000 referentes às faturas 1042 e 1051, até quinta-feira, dia 16." A maioria das pessoas cumpre as promessas que disse em voz alta e ouviu repetidas.

Suspenda os lembretes enquanto a promessa vale

Depois que o cliente prometeu, pare de enviar lembretes automáticos daquelas faturas até a data. Um lembrete que chega na manhã seguinte a uma ligação amistosa desfaz a ligação. Mas não deixe de pensar no assunto: a promessa precisa ser conferida no dia, mais alguns dias de tolerância para a transferência chegar.

O dia seguinte: cumprida, cumprida em parte ou descumprida

Quando a data e os dias de tolerância passam, só há três resultados:

• Cumprida: os pagamentos desde a promessa chegam ao valor prometido. Agradeça ao cliente em poucas palavras. Um rápido "recebido, obrigado" constrói a relação que torna confiável a próxima promessa.
• Cumprida em parte: chegou parte do dinheiro, não todo. Reconheça o que entrou e peça na hora uma nova data para o restante.
• Descumprida: não chegou nada. Fale com o cliente no mesmo dia, com calma e de forma direta: "Combinamos quinta-feira e nada chegou. O que aconteceu?" Depois, obtenha uma nova promessa, menor e mais próxima, ou passe para um plano de pagamento.

A pior reação a uma promessa descumprida é não reagir. Se nada acontece, o cliente aprende que as suas datas são sugestões. Acompanhe a proporção de promessas cumpridas por cliente; um cliente que descumpre três seguidas precisa de outra abordagem, como pagamento antes de novas entregas.

Quando oferecer um plano de pagamento

Um plano de pagamento faz sentido quando o cliente realmente não consegue pagar o saldo inteiro agora, mas consegue pagar com regularidade, e quando você quer mantê-lo como cliente. Normalmente é a ferramenta errada quando o cliente pode pagar e simplesmente escolhe não pagar, ou quando a dívida está sendo contestada. Uma contestação precisa ser resolvida primeiro; um plano sobre um valor contestado só adia a discussão.

Antes de concordar, confira:

• O total que o plano cobre: todas as faturas vencidas ou só algumas.
• Quanto o cliente consegue de fato pagar por semana ou por mês, com base no que ele diz e no que já pagou antes.
• O que acontece com os novos pedidos enquanto o plano corre: só à vista, um limite de crédito reduzido ou tudo normal.

Como montar um plano que funciona

Mantenha-o curto. Alguns meses são mais fáceis de cumprir do que dois anos. Quanto mais longo o plano, maior a chance de algo mudar.

Faça parcelas iguais e regulares, toda semana ou todo mês, em um dia que combine com o fluxo de caixa do cliente, como o dia seguinte ao pagamento dos salários ou ao recebimento dos grandes pagamentos dos clientes dele.

Peça um valor de entrada quando o saldo for alto. Um primeiro pagamento no dia do acordo demonstra compromisso.

Aplique os pagamentos na mais antiga primeiro. Seja qual for a forma como o dinheiro chega, ele deve pagar primeiro a parcela mais antiga, para que o plano nunca fique "um pouco atrasado" de um jeito confuso.

Combine o que rompe o plano. Por exemplo: uma parcela com mais de cinco dias de atraso. Quando isso acontece, o plano termina, os lembretes normais voltam e o caso é escalonado. Diga isso ao combinar o plano, não quando ele for rompido.

Coloque por escrito, com o cronograma, e envie ao cliente.

Lembre a cada parcela

Um plano precisa dos seus próprios lembretes: uma mensagem amigável alguns dias antes do vencimento de cada parcela, e não os lembretes gerais de atraso das faturas originais. Quando uma parcela for paga, agradeça. Quando uma atrasar, ligue no mesmo dia.

Meça o que importa

Três números mostram se as suas promessas e planos estão funcionando:

• Promessas cumpridas, como proporção das promessas feitas, no total e por cobrador.
• Planos concluídos em comparação com planos rompidos.
• Prazo médio de recebimento (DSO), que deve cair à medida que promessas e planos trazem o dinheiro mais cedo.

Se as promessas raramente são cumpridas, a forma como você as obtém precisa melhorar. Se os planos costumam ser rompidos, eles são longos ou altos demais.

Como fazer isso no Kluvan

O Cobranças transforma o que os clientes devem nas suas faturas da Contabilidade em uma lista diária de casos, com promessas, planos de pagamento, contestações, lembretes e pagamentos em uma única página. O Kluvan funciona online, sem nada para instalar, então os cobradores podem trabalhar a lista de um notebook ou de um celular.

• Trabalhe a fila de casos. A visão geral mostra o total devido, o vencido, o contestado, a antiguidade dos saldos e indicadores-chave como DSO e promessas cumpridas; Minhas cobranças hoje lista os casos para trabalhar agora. Veja Trabalhar a fila de casos.
• Registre uma promessa. No caso do cliente, marque as faturas (ou nenhuma, para começar pela mais antiga), informe o valor, o dia e como a promessa foi feita: ligação, WhatsApp, e-mail ou portal do cliente. Os lembretes ficam suspensos enquanto ela aguarda. Depois dos dias de tolerância que você definir, o Kluvan a marca como cumprida, cumprida em parte ou descumprida, e uma promessa descumprida aparece em Hoje e como alerta para o proprietário. Veja Registrar uma promessa de pagamento em um caso.
• Monte um plano de pagamento. Divida as faturas vencidas escolhidas, ou todas as faturas vencidas de um cliente, em 2 a 60 parcelas semanais ou mensais. Os lembretes dessas faturas param e cada parcela ganha os seus. Os pagamentos quitam primeiro a parcela mais antiga; uma parcela não paga depois dos dias de tolerância rompe o plano, passa o caso para Escalonado e reinicia os lembretes normais. Não são acrescentados juros nem tarifas. Veja Colocar faturas vencidas em um plano de pagamento.
• Mantenha as contestações à parte. Um valor contestado não é cobrado enquanto a contestação está aberta; encerre-a com uma nota de crédito, uma nova entrega, uma rejeição ou uma baixa. Veja Abrir e resolver uma contestação de cliente.
• Lembretes. As sequências de lembretes saem por e-mail e respeitam os horários de silêncio. Os lembretes por WhatsApp esperam em uma lista onde o cobrador abre cada mensagem e a envia do próprio WhatsApp com um toque.
• Promessas pelo portal. No Portal do cliente, um pagador pode prometer uma data de pagamento em uma fatura; ela chega ao caso dele como uma promessa feita por telefone.
• Links de pagamento. Um link para todo ou parte do que o cliente deve, pago pela sua conta Paymob e lançado como recebimento na Contabilidade, está hoje em acesso antecipado.
• Relatórios. O que foi recebido e como, DSO, promessas cumpridas, pagamentos após lembretes, baixas, cobradores e motivos de contestação. Veja Ler os relatórios de Cobranças.

O Cobranças precisa da Contabilidade. É vendido avulso e vem com os pacotes Service Business e Trade Business e com o Kluvan One; veja os preços.

Os clientes cumprem mais as promessas quando pagar é fácil. O nosso post Um portal do cliente para faturas, orçamentos e pagamentos mostra como dar a eles um único lugar para ver o que devem e pagar.

Esta semana, obtenha cada promessa com um valor, um dia e as faturas, e confira cada uma na data. Só esse hábito já muda a forma como os clientes tratam as suas datas.